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Cómo (y por qué) Openreach implementó 30 000 iPhones para sus ingenieros

A veces, encuentra una historia de transformación digital que explica claramente los beneficios y las oportunidades que se pueden desbloquear cuando hace las cosas bien.

Recientemente hablé con Colin Lees, Director de Información y Tecnología de Alcance abiertouna empresa líder en infraestructura de Internet en el Reino Unido, para obtener más información sobre por qué la empresa decidió seguir la tendencia corporativa hacia Apple y equipar a 30 000 de sus empleados con iPhones.

¿Quién es OpenReach?

Openreach construye, mantiene y administra la infraestructura de Internet del Reino Unido, lo que significa que brinda servicios de conectividad a 25 millones de hogares y empresas del Reino Unido.

La empresa emplea a 37 000 personas, incluidos más de 30 000 ingenieros de campo, cada uno equipado con un iPhone para ayudarlos a realizar alrededor de 100 000 tareas todos los días.

Los ingenieros de la compañía ahora dicen que el Apple-smartphone se ha convertido en la herramienta más importante que llevan.

¿Por qué cambiar a los teléfonos inteligentes?

Lees cree que los empleados de Openreach deberían tener la misma experiencia de usuario simple en el trabajo que tienen como consumidores. Esto tiene sentido en términos de simplificar el trabajo, pero también brinda beneficios al reducir la cantidad de equipos de soporte necesarios para hacer su trabajo, al tiempo que aumenta las tasas de éxito del cliente.

“Es realmente importante que ayudemos a los ingenieros a ser más eficientes, que les proporcionemos dispositivos y aplicaciones que faciliten su trabajo”, dijo Lees. «Y eso es lo que nuestros iPhones hacen por nuestros ingenieros».

La idea es que estos dispositivos ayuden a los ingenieros a concentrarse en las tres cosas que son importantes para Openreach: el servicio al cliente, la propia experiencia del ingeniero y la productividad.

«No quiero que los ingenieros se preocupen por tener una PC disponible o tener una computadora abierta encima de un poste de telégrafo», dijo Lees. «Quiero que se concentren en el trabajo y en el cliente».

Según él, la tecnología debe hacer la vida más fácil, resolver los problemas que enfrentan los empleados y reflejar las necesidades reales, no las demandas dictadas.

¿Por qué elegir los iPhone?

Para Lees, la facilidad de uso de Apple fue la gran ventaja. «La gente no necesita recibir capacitación sobre cómo abrir una aplicación o cómo encender el dispositivo o cómo usar los menús», dijo. «Tenemos una combinación muy diversa de empleados y Openreach, tanto en edad como en capacidad técnica».

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Esta facilidad de uso no se trata solo de presionar botones. Se trata de tocar botones en situaciones a veces peligrosas o difíciles, abajo en las trincheras o alto con buen tiempo y con mal tiempo. La duración de la batería, la durabilidad y la conectividad móvil también son importantes, pero la interfaz de usuario sigue siendo la principal ventaja de Apple, dijo.

¿Cómo usan los ingenieros de Openreach sus iPhones?

Por la naturaleza del trabajo, la ingeniería es compleja y, a veces, requiere que el personal suba a la parte superior de los postes telefónicos y otras situaciones físicamente exigentes. En estos escenarios, tiene sentido utilizar una herramienta portátil para la comunicación, la recuperación de información y el soporte.

Lees me dijo que su ejército de ingenieros usaba FaceID para desbloquear dispositivos y dijo que su compañía había desarrollado 100 aplicaciones de iOS para diferentes misiones y escenarios.

«Otra aplicación que usamos mucho es FaceTime», me dijo. «Cuando los ingenieros aprendices se unen a Openreach, no hay sustituto para mostrarle a alguien con qué necesita ayuda».

¿Qué opinan los ingenieros?

Los lectores habituales conocen mi apoyo a la elección de los empleados y la necesidad de garantizar que los sistemas comerciales sean simples para el consumidor. Equipar al personal con dispositivos que les encantan y fáciles de usar ofrece beneficios tangibles en términos de productividad y lealtad. Lees ciertamente piensa que sí, diciendo que la decisión de equipar a su personal con iPhones envió un mensaje poderoso.

“Ayuda a nuestros ingenieros a sentirse valorados”, dijo. “Saben que les damos los últimos dispositivos, los apreciamos. No los dejamos fuera. No tenemos cohortes en un iPhone 7 y otros en un 11. Es un enfoque igual para todos nuestros ingenieros.

“Con el iPhone, lo haces bien la primera vez porque te brinda toda la información que necesitas para un trabajo. El iPhone es la herramienta más importante que tengo conmigo en el trabajo”, dijo la ingeniera Claire Greenfield.

«Me gusta lo rápidos que son los nuevos iPhone. Las pantallas más grandes también son muy útiles. Hace que los gráficos y diagramas sean más fáciles de leer y te permite ver detalles importantes como dónde debes tender los cables», dijo Anita Josephs, coordinadora de campo.

Cómo administrar un despliegue masivo

Como gran empresa, Openreach ha podido trabajar directamente con las API de MDM existentes de Apple para crear sus propias herramientas de implementación y conectar aplicaciones a sus servicios de back-end basados ​​en Microsoft. Aun así, equipar e implementar 30.000 dispositivos no es un trabajo para los pusilánimes. ¿Cómo abordarlo?

«Usamos toda la infraestructura de Apple cuando se trata de administrar el dispositivo móvil», dijo Lees. “Funciona muy bien para nosotros. Mi aliento sería usar lo que pueda sacar de la caja.

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«Quiero que un ingeniero pueda enviar por correo un dispositivo. Lo encienden y funciona, así es como lo hacemos».

Esto requería el uso de SSO, por lo que la empresa creó aplicaciones específicas para propósitos únicos, manteniendo los iPhone básicos en su estado natural. Esto tiene sentido porque no es necesario configurar los dispositivos antes de entregárselos al ingeniero. Las aplicaciones, los servicios y el acceso se pueden asignar durante el proceso de incorporación.

Otro desafío en las implementaciones grandes es decidir qué grupos obtienen primero el nuevo hardware. En este caso, la empresa priorizó la actualización de dispositivos más antiguos. También analizó dónde la implementación proporcionaría los mayores beneficios en términos de productividad o moral. Eventualmente, los 30,000 ingenieros de servicio de campo estaban en funcionamiento.

Este es un cambio significativo con respecto a hace dos años, cuando los ingenieros usaban dispositivos de PC reforzados, que no eran tan flexibles. “Ahora ni les damos [a PC]», dijo Lees. «Simplemente les damos un iPhone».

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Financiación del despliegue

Lees explicó por qué Openreach recurrió a Apple Financial Services para asegurar un acuerdo para lanzar 30 000 nuevos iPhone en todo el equipo de ingeniería.

La empresa solía seguir el enfoque tradicional de comprar dispositivos y esperar a que llegaran al final de su vida útil. Apple Financial Services cambió eso. Eso significaba que para «el mismo flujo de caja continuo, podríamos actualizar regularmente un dominio moderno», dijo Lees.

«Era obvio entonces, porque no hay duda de que tener los últimos dispositivos aumenta la productividad».

Cómo desarrollar aplicaciones

Cada empresa es diferente, pero todas deben pensar detenidamente para asegurarse de que las soluciones digitales que implementan realmente beneficien a los empleados. Se trata de diseñar la simplicidad desde el principio.

Después de todo, si está en un poste o atrapado en un conducto, no desea una lista desplegable con 20 opciones; necesita una pequeña cantidad de opciones que pueda seleccionar con el pulgar. Las aplicaciones móviles no se tratan de trasplantar aplicaciones de PC a un teléfono, deben diseñarse para existir intuitivamente en el teléfono.

Una vez que se identifica una tarea que se puede digitalizar, comienza el desarrollo de la aplicación Openreach. Los equipos de desarrollo ágiles incluyen desarrolladores expertos, diseñadores de UI e ingenieros que iteran quincenalmente, trabajando en estrecha colaboración con el personal de front-end.

En un ejemplo, los equipos crearon una aplicación que superpone la red Openreach en un mapa satelital, lo que ayuda a los ingenieros a identificar dónde existe físicamente un problema.

«Los ingenieros pueden caminar por la calle y literalmente ver dónde está la red en su teléfono», dijo Lees. Ahora es una de las aplicaciones más utilizadas.

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Una vez que las aplicaciones están listas, Openreach mantiene un canal para que los ingenieros discutan la aplicación y cualquier limitación que encuentren con el equipo de desarrollo en tiempo real. La empresa también realiza sesiones periódicas sin cita previa para recopilar comentarios adicionales. Mantener una comunicación abierta con el personal de primera línea es esencial para el éxito del despliegue.

Aplicaciones de alcance abierto

La empresa ha desarrollado decenas de aplicaciones para gestionar procesos y necesidades empresariales específicas.

Esto no significa que todos los ingenieros anden con un iPhone lleno de aplicaciones de Openreach; se vuelve confuso. En el mundo real, los ingenieros pueden interactuar con hasta 10 aplicaciones por día, con más disponibles para tareas específicas o flujos de trabajo más complejos.

Estas aplicaciones son importantes: «Hemos automatizado tareas que solían tomar horas y días, ahora toman segundos y minutos», dijo Lees. «Puedo implementar un conjunto completo de aplicaciones para nuestros ingenieros en menos de una hora, lo cual es poderoso».

Aquí hay tres ejemplos de tales aplicaciones:

  • Aplicación Mis trabajos: la lista de trabajos programados por el ingeniero para ese día, información útil e historial de cada trabajo, notificaciones para el próximo cliente si un trabajo está atrasado e integración perfecta con Apple Maps, que permite a los ingenieros planificar su viaje en la aplicación. Esta aplicación utiliza una combinación de inteligencia artificial y toma de decisiones humanas para asignar tareas de manera adecuada.
  • Permiso de trabajo: Algunas tareas de ingeniería requieren excavar, taladrar paredes y otras tareas para las que se debe solicitar permiso. En el pasado, era necesario enviar por correo electrónico o publicar documentos relevantes que los clientes tenían que firmar y devolver antes de que pudiera comenzar el trabajo. Esta aplicación permite que un ingeniero tome la firma digital de un cliente en el sitio para comenzar a trabajar de inmediato.
  • Prueba rápida+: Esta aplicación hace lo que dice en la caja: ejecuta una serie de pruebas en línea para asegurarse de que la reparación se haya realizado correctamente.

Y luego ?

Lees admitió estar muy interesado en cómo la inteligencia de visión artificial y la IA se pueden implementar en aplicaciones para ayudar a sus equipos a mantener Internet en el Reino Unido en el futuro. «Creo que el análisis de la fotografía con IA está madurando hasta el punto en que es útil», dijo. Las implementaciones pueden extenderse al análisis de defectos y al control de calidad.

Apple y Openreach publicaron un video de estudio de caso que explica la implementación con más detalle que está disponible aquí.

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